Kliencie zrób sobie dobrze sam. I nam.

Zawieranie umów na odległość pomiędzy konsumentem i podmiotem rynku finansowego nie oznacza wykluczenia pośrednika z procesu sprzedaży. Natomiast środki komunikacji elektronicznej mają tę właściwość, że umożliwiają dokonanie Analizy Potrzeb Klienta (APK) i wypełnienie obowiązków informacyjnych w sposób naturalny dla nabywcy i bezpieczny dla oferenta. Innymi słowy, bez zbędnych formalności w postaci zbierania oświadczeń, które od niedawna towarzyszą bezpośredniej sprzedaży ubezpieczeń, tj. twarzą w twarz.

Chyba każdy, kto w ciągu ostatniego miesiąca miał okazję ubezpieczyć się, kogoś lub coś, spotkał się z prośbą od pośrednika, aby podpisać nowy dokument, tj. formularz APK. Wcześniej ubezpieczający musiał tylko podpisać się tuż pod klauzulą:

„Doręczono mi OWU, które są integralną częścią niniejszej umowy, zapoznałem się z ich treścią i w pełni je akceptuje”.

Teraz praktyka rynkowa zmienia się, choć prawodawca od zawsze wymagał zachowania należytej staranności od profesjonalistów. Co więcej, ubezpieczycielom nakazał nawet zrobienie ściągi z OWU w OWU. Kolejnym krokiem ustawodawcy, mającym na celu zwiększenie ochrony nieprofesjonalnych uczestników rynku, jest wprowadzenie wymogu badania APK. Czy jednak karta APK naprawdę uchroni klienta przed złym zakupem, a dystrybutora przed zarzutem missellingu? Wydaje się, że nie.

Umowy adhezyjne

Podobnie do usług bankowych, telekomunikacyjnych, turystycznych itp., ubezpieczenia to branża, gdzie podstawą obrotu jest umowa adhezyjna. Przedsiębiorca najpierw tworzy wzorzec umowy – nienegocjowalne OWU, często w kilku wariantach różniących się pewnymi niuansami – w oparciu o które następnie masowo zawiera umowy. Klient ma dwie opcje: albo zawiera umowę w jednym ze standardowych wariantów, albo nie zawiera jej wcale. W przypadku sporów związanych z wykonaniem takich umów, niezadowoleni konsumenci w sądach podnoszą argumenty związane m.in. z abuzywnością lub niedoręczeniem OWU. Jeśli sąd przyzna im rację, to postanowienia umowne zawarte w OWU nie będą ich wiązać.

Rolą dystrybutora jest pomóc klientowi w wyborze właściwego dla niego wariantu produktu, a także zapewnić dostęp do OWU i innych wymaganych prawem informacji. Jednak formularze APK, które ostatnio miałem okazję widzieć, pełne są oświadczeń typu:

„zapoznałem się z ofertą ubezpieczyciela i świadomie wybieram OWU w wersji X, z klauzulą Y, a także rezygnuję z opcji Z”.

W ilu procentach takie oświadczenia są zgodne z rzeczywistością, to zupełnie inna sprawa. W sądzie podpis klienta pod APK będzie przemawiać na korzyść ubezpieczyciela. Jednak niekoniecznie będzie on wystarczającym dowodem potwierdzającym zaistnienie okoliczności wskazanych w treści klauzuli APK, której autorem jest przedsiębiorca.

Analiza potrzeb klienta online

Ubezpieczyciel, czy też dystrybutor jego produktów, który zdecyduje się na zawieranie umów na odległość – w pełni lub hybrydowo – zwłaszcza przy użyciu środków komunikacji elektronicznej, ma realne szanse uchronić się przed wieloma zarzutami ze strony awanturującego się klienta. Poprawnie skonstruowany serwis transakcyjny nie musi zawierać mnóstwa checkbox'ów, aby uprawdopodobnić przeprowadzenie badania APK w sposób rzetelny. Zwłaszcza, gdy to klient samodzielnie wybiera zakres ochrony i sumy ubezpieczenia. Co więcej, sprzedaż na odległość wcale nie musi nawet wiązać się z finalizacją transakcji na stronach internetowych dystrybutora. Elektroniczne doręczenie klientowi na trwałym nośniku wiążącej oferty wraz z OWU i innymi dokumentami, ostrzeżeniem o ryzyku (dla klienta) odmowy wypłaty odszkodowania albo przyznania go w wysokości niepokrywającej szkody, a także pouczeniem o możliwości dokonania zmian parametrów ochrony u agenta, wydaje się być prostym lekarstwem na ból APK. Klient dostał, czego chciał – ofertę, czas do spokojnego zapoznania się z jej szczegółami i podjęcie decyzji zakupowej bez presji. Natomiast dystrybutor zagwarantował mu gotowość do udzielenia wszelkich wyjaśnień i modyfikacji zakresu ubezpieczenia.

Trudno w tej chwili wyrokować, czy rezygnacja z oświadczeń w zakresie przeprowadzenia analizy potrzeb klienta w przypadku sprzedaży na odległość, która może być inicjowana podczas osobistego kontaktu dystrybutora z klientem, przyjmie się na rynku. Z pewnością postępowy ustawodawca, jak i instytucje nadzorujące rynek, życzliwie przyglądają się cyfryzacji usług finansowych. Jednak podmioty rynku finansowego, realizując strategie „Go Digital”, muszą pamiętać o dbałości o pewność obrotu. Tę zaś w internecie gwarantują m.in. usługi zaufania w rozumieniu Rozporządzenia eIDAS oraz systemy transakcyjne oparte o dobre e-praktyki rynkowe.

Marek WYSZKOWSKI

Ekspert ds. e-usług zaufania #eIDAS i zawierania umów online :: Napisz do mnie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *