Cyfrowy niedowiarek żąda dowodu

Artykuł pokazuje, co należy zrobić w przypadku otrzymania wezwania do uwierzytelnienia korespondencji elektronicznej, aby uniknąć kłopotów w sądzie.
Wiele firm komunikuje się z klientami za pomocą wiadomości e-mail. Jednak niewiele jest przygotowanych na obsługę trudnych pytań, jakie może zdać cyfrowy niedowiarek. Tymczasem osoby, które choć raz padły ofiarą internetowego oszustwa, mogą zabić ćwieka niejednej organizacji. Co Ty zrobiłbyś, gdybyś otrzymał wezwanie do potwierdzenia autentyczności przesyłki wysłanej za pomocą poczty elektronicznej.

Wezwanie do uwierzytelnienia elektronicznego

Wyobraź sobie, że wysłałeś e-mailem fakturę, wezwanie do zapłaty albo odpowiedź na reklamację, a klient zwrotnie odpisuje: Nie wierzę! Nie płacę! Mam w nosie! Kwestionowanie prawdziwości przesyłki lub dokumentu elektronicznego może być realnym i poważnym problemem. Znany jest mi osobiście przypadek, kiedy przedsiębiorca otrzymał od konsumenta, e-mail o treści zbliżonej do poniższej:

Szanowi Państwo

jeśli nadawcą przesyłki elektronicznej (wiadomości e-mail), na którą zwrotnie odpisuje, jest FIRMA, to niniejszym wzywam FIRMĘ do jej uwierzytelnienia w sposób właściwy dla środków komunikacji elektronicznej, w tym także do dołączenia pełnomocnictwa lub wierzytelnego odpisu pełnomocnictwa (w postaci elektronicznej tj. odpowiadającej rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość zastosowanego przez nadawcę) udzielonego osobie występującej w imieniu FIRMY, w terminie 3 dni od dnia otrzymania niniejszego wezwania, pod rygorem uznania otrzymania przesyłki elektronicznej za nieważną, tudzież bezskuteczną wobec mnie, gdyż nie korzysta ona z prawnego domniemania integralności danych oraz autentyczności pochodzenia.

Mając na względzie kwestie bezpieczeństwa informacji oraz pewności obrotu, niniejszą wiadomość e-mail opatruje zaawansowanym podpisem elektronicznym, weryfikowalnym za pomocą certyfikatu, zawierającym mój klucz publiczny. Dzięki temu FIRMA wie, że ja to ja, jak również zyskuje możliwość zaszyfrowania ewentualnej przesyłki uwierzytelniającej. Mając na względzie poufny charakter korespondencji, oczekuję iż FIRMA dołoży należytej staranności w wypełnianiu obowiązku zapewnienia właściwej ochrony tajemnicy korespondencji tj. zastosuje szyfrowanie S/MIME. Ponadto oczekuję, iż właściwości przesyłki uwierzytelniającej będę mógł samodzielnie zweryfikować przy użyciu bezpłatnych narzędzi udostępnianych przez licencjonowanych dostawców usług zaufania.

Cyfrowy niedowiarek
/e-mail podpisany podpisem elektronicznym/

Cyfrowy niedowiarek wykazuje dobrą wolę

W powyższym przypadku cyfrowy niedowiarek to klient podmiotu rynku finansowego, który miał wątpliwości, czy aby na pewno otrzymał odpowiedź na reklamację. Jednak tego typu obiekcje mogą wystąpić w odniesieniu do faktury, wezwania do zapłaty lub decyzji administracyjnej, która zostanie przekazana za pomocą zwykłego e-maila.

W tym miejscu należy dodać, że Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym przewiduje że brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie roszczeń klienta. A sądy wydawały już wyroki, gdzie stwierdzały jeden dzień spóźnienia to niedotrzymanie terminu i sankcje wynikające z art. 8 Ustawy mają zastosowanie!! Dlatego należy mieć na względzie, że istnieje realne ryzyko - w razie sporu sąd podzieli zdanie cyfrowego niedowiarka, który - jakby nie patrzeć - wykazał dobrą wolę tj.:

  • prosił o potwierdzenie prawdziwości e-maila
  • wskazał powody dla których nie daje wiary przesyłce elektronicznej
  • określił skutki zaniechania uwierzytelnienia przez przedsiębiorcę

Trzeba pamiętać, że bezwzględnie obowiązujące przepisy dotyczące e-obrotu regulują kwestię domniemania i doręczeń elektronicznych. Natomiast Ustawa o prawach konsumenta, która określa zakres i sposób  wykonania obowiązków informacyjnych przez przedsiębiorcę, wskazuje iż jeśli komunikujemy się przez internet, to należy to robić „po całości”, chyba że klient zażyczy sobie inaczej – pismo lub inny trwały nośnik. Odsyłanie klienta na do infolinii lub placówki raczej nie jest sposobem odpowiadającym rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość.

Notariusz uwierzytelnia elektroniczne

Jeśli firma posiada tylko papier, pieczątkę i podpis, to może skorzystać z usług notariusza. Notariusz pomoże i zrobi elektroniczny odpis z papierowego oryginału. Na upartego możesz w obecności notariusza uznać, że Ty wysłałeś wiadomość e-mail o takiej treści, tego dnia, do tego odbiorcy – wtedy też prawdopodobnie otrzymasz poświadczenie w wersji, elektronicznej, które będzie mógł przekazać cyfrowemu niedowiarkowi.

Elektroniczne poświadczenie zgodności odpisu, wyciągu lub kopii z okazanym dokumentem notariusz opatruje kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

Art. 97 § 2 Prawo o notariacie

Alternatywą dla usług notarialnych, które pomocą sprostać wyzwaniu od cyfrowego niedowiarka,  jest skorzystanie z elektronicznych usług zaufania. W wielu przypadkach zamówienie właściwego certyfikatu podpisu elektronicznego u dostawcy usług zaufania, wpisanego na listę Narodowego Banku Polskiego, pozwoli każdemu na uwierzytelnienie wszelkiej korespondencji elektronicznej w trybie „od ręki”.

 

Pieczęć lub podpis elektroniczny rozwiązuje problem

W zależności od rodzaju treści, jakie masz przekazać online, powinieneś uwierzytelnić e-mail lub załącznik podpisem elektronicznym albo pieczęcią. Na wszelki wypadek przypomnę – pieczęć dla oświadczeń wiedzy,  a podpis dla oświadczenia woli. Poza tym zasady bezpieczeństwa i pewności obrotu w świecie papierowym i cyfrowym powinny być równoważne.

Firmy zawierając umowy, także weryfikują formalnie umocowanie osób reprezentujących strony, a stosowne dokumenty potwierdzające ich kompetencje zwykle stanowią załączniki do umowy. Natomiast w obrocie konsumenckim, warto brać przykład z branży ubezpieczeniowej. Każdy agent, działający w imieniu i na rzecz ubezpieczyciela, jest ustawowo zobowiązany do okazywania pełnomocnictwa każdemu klientom przy pierwszej czynności oraz na każde żądanie. W realiach elektronicznych, gdzie nikt nikogo nie widzi, zasada ograniczonego zaufania nie powinna nikogo dziwić. Standardem powinna być zasada pełnej transparentności.

 

Marek WYSZKOWSKI

Ekspert ds. elektronicznych usług zaufania i zawierania umów online, który popularyzuje wiedzę i nowe rozwiązania zwiększające wiarygodność e-komunikacji oraz e-transakcji w czasach cyfryzacji.