Od słowa do e-umowy

„Memory, five. Siara i wszystko jasne”. Wielu klientów w ten sposób chce kupować ubezpieczenia, a już na pewno je odnawiać. Telefon do zaufanego agenta, potem e-mail z ofertą i linkiem do e-płatności – i jest ochrona. Taki prosty proces dopuszcza prawodawca, lecz zwykle komplikuje go twórca produktu.

Wsparcie sprzedaży hybrydowej

Kiedy agent pozyska zaufanie klienta, to kontakt osobisty (fizyczna obecność) nie jest konieczny przy zawieraniu każdej kolejnej umowy ubezpieczenia. Doskonale wiedzą o tym klienci, agenci, a także niektórzy ubezpieczyciele. Rozwiązania wspierające pośredników w realizacji sprzedaży rodem z filmu Kiler wprowadzili m.in. Compensa, Ergo Hestia, Generali, InterRisk czy Uniqa. Jednak brak takich udogodnień systemowych nie stanowi przeszkody dla realizacji sprzedaży na odległość. Wystarczy, aby dystrybutor dysponował pocztą elektroniczną i e-podpisem, a ubezpieczyciel zrozumiał, że podobnie do RODO obowiązuje eIDAS, czyli Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 910/2014 z dnia 23 lipca 2014 r. w sprawie identyfikacji elektronicznej i usług zaufania w odniesieniu do transakcji elektronicznych na rynku wewnętrznym oraz uchylające dyrektywę 1999/93/WE.

Bez echa

Ostatnimi czasy branża ubezpieczeniowa ponosiła znaczne nakłady na dostosowanie działalności do unijnej dyrektywy IDD oraz rozporządzenia RODO. Tymczasem wejście w życie rozporządzenia eIDAS przeszło bez większego echa. Ubezpieczyciele nie wzięli sobie do serca aktu wykonawczego regulującego zasady tworzenia i posługiwania się dokumentami w postaci elektronicznej. Prawdopodobnie przyczyną tego stanu rzeczy jest brak groźby dotkliwych sankcji za niezachowanie należytej staranności w wymiarze elektronicznym. Jednak sytuacja może zmienić się dzięki bankom, które digitalizując komunikację z klientami trafiły na celownik Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wszystko za sprawą najpierw interpretacji, a następnie implementacji rozwiązań w zakresie tzw. trwałego nośnika. Regulator kwestionował wiarygodność elektronicznych dokumentów i ich obiegu w obrocie konsumenckim. Można było tego uniknąć, opierając cyfryzację procesów o usługi zaufania, które korzystają z prawnych domniemań, o czym profesjonalni uczestnicy rynku najwyraźniej zapomnieli.

Niepotrzebne ryzyka

Natomiast tworząc procesy wspierające hybrydową sprzedaż agencyjną na odległość – klient telefonicznie wnioskuje o polisę, a agent obsługuje go elektronicznie, aby finalnie przekazać polisę przez e-mail – ubezpieczyciele niepotrzebnie komplikują ten rodzaj transakcji. Co więcej, narażają się na niepotrzebne ryzyka, gdyż przykładowo nie przekazują klientowi wiążącej oferty, lecz materiały o charakterze informacyjnym, wymuszają składanie oświadczeń w postaci elektronicznej, których treść niekiedy mija się z rzeczywistością. W przypadku sporu, linia obrony ubezpieczyciela oparta o zasadę „wiedziały gały, co klikały” będzie o tyle trudna, że konsument zawierający umowy o usługi finansowe na odległość korzysta z specjalnej ochrony ustawowej. Poza tym udowodnienie fikcji checkboxów wydaje się być dość prostym zadaniem.

Inną sprawą jest niechęć agentów do przekazywania ubezpieczycielowi prawdziwego adresu e-mail lub numeru telefonu klienta. Nie ma się co dziwić pośrednikom, gdyż obecne narzędzia obsługujące sprzedaż hybrydową w bardzo niewielkim stopniu przyczyniają się do budowania relacji agent – klient. Tymczasem włączenie agenta do komunikacji kierowanej do klienta (do wiadomości) i podkreślenie jego roli w treści powinno skutkować zmianą nastawienia pośrednika. Finalnie zyskać mogą na tym wszyscy uczestnicy transakcji tj. klient, dystrybutor i ubezpieczyciel.

Marek WYSZKOWSKI

Ekspert ds. e-usług zaufania #eIDAS i zawierania umów online :: Napisz do mnie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *