Wysyłać czy udostępniać?

Wielu klientów nie ma „parcia na papier” w związku z zawieranymi umowami. Jednocześnie wiele podmiotów rynku finansowego ma ochotę na depapieryzację obiegu dokumentów. Jednak prawidłowa cyfryzacja procesów musi uwzględniać fakty, które nie zawsze są oczywiste, np. udostępnienie e-dokumentu nie jest tożsame z jego wysłaniem, a tym bardziej doręczeniem.

Każdy ubezpieczyciel, bank czy powiernik wie o istnieniu ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, a także zawartego w niej obowiązku wysłania odpowiedzi na reklamację. Artykuł 8 tej ustawy stanowi, że w przypadku niedotrzymania terminu, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Choć niedawno Sąd Najwyższy ocenił, iż brak odpowiedzi oznacza jedynie domniemanie, że reklamacja klienta jest zasadna.

Serwis zamiast e-maila

Niemniej jednak wielu profesjonalnych uczestników rynku, zamiast wysyłać pocztą elektroniczną odpowiedzi na reklamacje, umieszcza je we własnych serwisach internetowych. W analogiczny sposób informują klientów o zmianach warunków umów. Paradoksalnie za pomocą wiadomości e-mail zawiadamiają klienta o zmianie wzorca umowy lub statusu reklamacji, lecz do e-przesyłki nie załączają treści dokumentu sporządzonego z myślą o kliencie. Tym samym narażają się na zarzut nieudzielenia odpowiedzi klientowi – ani w postaci papierowej, ani za pomocą innego trwałego nośnika informacji. W ocenie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów systemy bankowości elektronicznej z kilku powodów nie spełniają wymogów trwałego nośnika Z podobnymi problemami mogą spotkać się ubezpieczyciele, zwłaszcza ci oferujący umowy wieloletnie, których warunki bywają korygowane np. ubezpieczenia na życie powiązane z funduszami kapitałowymi. Nie zmienia to faktu, że kosztowną komunikację papierową można zastąpić tańszą elektroniczną, która może zapewnić także dowód nadania i doręczenia przesyłki.

Złamany link

Wszyscy ubezpieczyciele są zobowiązani do zamieszczania na swojej stronie internetowej ogólnych warunków ubezpieczeń. Podobnie każdy dystrybutor ubezpieczeń działający online musi zapewnić na swojej stronie internetowej dostępność wielu informacji. W tym miejscu mogą pojawić się pytania, jak prawidłowo udostępniać dokumenty elektroniczne i wypełniać obowiązki informacyjne? Czy odpowiadając na reklamację wystarczy wskazać klientowi adres strony głównej, na której udostępniono OWU? W praktyce oznacza to skazanie go na szukanie przysłowiowej igły w stogu siana albo kredek w hipermarkecie. Natomiast brak precyzyjnego określenia, jakich OWU klient ma szukać, nie wspominając o wskazaniu odpowiednich fragmentów, może zakończyć się nałożeniem kary przez Rzecznika Finansowego. Tymczasem poszukiwania przez konsumenta dokumentów udostępnionych online mogą i niekiedy kończą się znalezieniem tzw. złamanego linku. Oto przykład bankowych wyjaśnień w takiej sytuacji:

„W odniesieniu do uwag dotyczących błędu, który pojawiał się przy próbie podglądu Regulaminu udzielania kredytów (pożyczek) finansowych Getin Noble Bank SA obowiązującego od 01.01.2017 r. informujemy, że plik był umieszczony odpowiednio, ale z uwagi na błędne znaki w nazwie, niemożliwe było otwarcie pliku.”

Kiedy taka informacja trafi do UOKIK, wszczęcie postępowania jest niemal gwarantowane. Natomiast jeśli tego typu błąd zostanie wykryty obok checkboxa podczas zakupu, to pod znakiem zapytania stanie ważność całej umowy. Trudne będzie bowiem wykazanie przed sądem, że klienta wiąże wzorzec umowy, który nie został mu udostępniony lub doręczony przed zawarciem umowy.

Podobnie może być z odpowiedziami na reklamacje lub innego rodzaju korespondencją zwyczajowo udostępnianą w serwisach internetowych instytucji finansowej, których zawartość może zostać zmieniona w dowolnym momencie. Zwłaszcza gdy obiektywne badanie dokumentu w postaci elektronicznej wykaże jego niezgodność z regulacjami zawartymi w aktach wykonawczych do ustaw regulujących działanie banku lub ubezpieczyciela.

Marek WYSZKOWSKI

Ekspert ds. e-usług zaufania #eIDAS i zawierania umów online :: Napisz do mnie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *